亞馬遜和eBay賣家(jiā)必看：如(rú)何利輛年用差評實現成功“逆襲”？

如(rú)果你是第一次在網上銷售産品，收到顧客的差評會(hu鐵對ì)讓你很痛心。為(wèi)了獲得(de)訂單，你已經姐南投入所有心血，但卻沒有達到客戶的期望，你不(bù)關村僅要擔心你的聲譽受到影響，還要擔心差評會(h放說uì)影響你的指标。

然而，等你有了經驗之後，你會(huì)意話數識到：差評隻是線上銷售必然會(huì)遇到的一部分。事實上，如(rú)果你學會(huì)創造性書有地利用差評，它甚至能給你帶來意想不(bù)到的增長(cháng)機會(h店討uì)。

以下有4種處理差評的創新方式，你不(bù)妨可以得個一試：

1、向你的員工(gōng)征求意見

當你收到顧客的差評時(shí)，你的目标應該是做出改愛森進，以防再次收到相同的差評。但有時(shí)候短你要想出一個解決方案可沒那麼簡單，你得(de)跳出那些條條框框。

國外有些公司已經思考出了一些更有創意的想機又法——征求員工(gōng)的意見。比如(rú)，亞馬遜創建了一個虛拟的意見草校箱，員工(gōng)可以在這裡提交他(tā)們(men)的風地想法。而英國就業和退休保障部（Department of Work and內訊 Pensions）則開(kāi)發了一個名為(wèi)“ Idea St議哥reet”的遊戲APP，在上面征集員工(gōng)些筆的建議。

當然，有比上述例子(zǐ)更為(wèi)簡單的想法，比如(rú)将吧愛差評截圖，附到電子(zǐ)郵件中，發給員工(gōng)，征求他(tā)們(me關黃n)的建議。

具體來說(shuō)，通(tōng)過這個女影例子(zǐ)，你可以與員工(gōng)讨論是導緻上面這位訊從顧客再次不(bù)開(kāi)心的原因。通(tōng)過這個做法，你紅厭可以從征集到的各種各樣的想法中做出挑選，不內其中一些想法可能是你從未想到過的。

這個解決方案的優點在于，它适用于所有的平台。所以，無論是在如那亞馬遜還在eBay上銷售，你都可以嘗試這個方法。

2、成立一個“焦點小組”

當自有品牌（private labelers）創建看新新産品時(shí)，他(tā)們(men)傾向于分階段間河進行開(kāi)發——開(kāi)發出第一個版本些玩（樣品）、評估該産品的接受程度，然後做出相應的調整。

确保你産品的第2個版本能得(de)到改進的方法有，請求以前給差評的顧客參與到産品的升級叠代測試。火樹這樣一來，你就能确定他(tā)們(men)所批黑廠評的問題是否得(de)到了改進。比如(r計農ú)，你可以将電子(zǐ)郵件指定到特定的客戶列表，如(rú)下圖所路票示：

上述例子(zǐ)是一封有針對性的電子(zǐ)郵件，該封郵件不(bù)僅能工體表明這個賣家(jiā)很細心，而且對于顧客而言也是很人性化的。 房場

為(wèi)了成立一個焦點小組（由合适的顧客租場），志那你需要查看收到的每一條産品差評，同時(shí)還要檢查在紙你的賣家(jiā)反饋（seller feedback）——因為(wèi個少)顧客經常會(huì)把與産品相關的評論留在那（筆姐如(rú)下圖）。理論上，通(tōng)過黑北這個做法，你是在尋找那些留下建設性評論的顧客，因為(劇她wèi)他(tā)們(men)提出了一種改進你産品的方法件如。

一旦發現了差評并确認出是誰留下差評的，你就可以利用賣家(j服電iā)和買家(jiā)的消息對話框，咨詢他(t知去ā)們(men)是否有興趣試用經過你們(men)改進的産品。

為(wèi)了實現最佳操作，在請求顧客幫助之前，你應該确男師保對所有的差評和好(hǎo)評做出回應。特别是對于負面評論，你可以再次為(wèi)他(t木一ā)們(men)的糟糕經曆道歉，并解釋說(sh白遠uō)你已經認真對待他(tā)們(men)的反饋，你甚至對你的産品有現做出了改動，這也是讓他(tā)們(men)成為(wè我黑i)忠誠顧客的一種辦法。

3、使用視頻來回複顧客差評

在亞馬遜或者eBay收到差評時(shí)，你的選做農擇之一就是對它做出回應。傳統的方法是，利用簡短(duǎn)的文字來熱日解決顧客的抱怨并道歉，再詳細說(shuō)明你的改坐技進計劃。

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家(jiā)都會(huì)男刀這麼做，這點是可以預測到的。你的顧客可能不(bù)太接受這種做法，尤其是如(r錢到ú)果以前你對差評都做出了相似的回複。

那麼，你要怎麼做才能讓你的客戶服務脫穎而出呢？

你可以選擇制作一個短(duǎn)視頻來回複顧客差評。俗話說樹房(shuō)“百聞不(bù)如(rú)一見”，同對銀理，利用視頻的效果會(huì)比文字好(hǎo)得(de)多。視線黑頻能讓顧客了解你業務背後的故事，以及那些平時(shí)不(bù些明)易被顧客了解到的幕後。

數字營銷該公司HubSpot的一項研筆服究發現，相比文案營銷，72%的消費者更喜歡視頻營銷。如(rú)果視頻營銷是消費者在購買前的參與方式，那麼這個購在方式絕對适合貫穿到你的整個客服支持流程中。

記住：視頻不(bù)要太花哨或者太做作。務放隻要拿(ná)起你的手機，找個合适的地方進行拍攝，把你的書面回明男複都說(shuō)出來即可。書面回複與視頻回複唯一的區别在于，你是在和你的顧客進行交談。

視頻錄制完成後，把它上傳到YouTube，然後把視頻鍊接發送睡時給對你産品存在疑問的顧客，這可能需要通(tōng)過亞馬遜上音輛買家(jiā)和賣家(jiā)的對話框來完成發送，因為(wèi雪雪)你隻能在回複評論時(shí)包含其他(tā)在亞馬子小遜上銷售的産品鍊接或URL。如(rú)果你需要靈感，就上YouTu很放be借鑒下面這位在Yelp收到差評的餐館廚師，鐵看看看他(tā)是如(rú)何回複的。

視頻網址：https://youtu術作.be/iaRkLPQHGLg

4、查看你競争對手收到的差評和評論

如(rú)果你是亞馬遜或者eBay賣家(jiā)，且與你的金她競争對手銷售同一個産品，那麼他(tā)們(men)的差評對于你人舞來說(shuō)可能是一座有待開(kāi)發的金(jīn)礦。 煙子

比如(rú)，看到一款蘋果切片器(qì)收到了這條差評：

你就可以在你的産品描述中，添加彌補競争對手産品缺陷的要點。舉個例子(也河zǐ)，你可以添加這些描述：

這樣做，你将吸引那些放棄競争對手listing并且我男還在尋找優質切片器(qì)的消費者。你很可能可以在員好不(bù)對你的産品做出任何根本性改變的情況下，提高産品銷量。

記住，完全無視你的競争對手是很愚蠢的做法，所他熱以隻需要利用這種辦法來提升你的平台形象，而不(bù)是公開(kā他地i)羞辱他(tā)們(men)。

小結

對于顧客差評，重要的一點是：它并不(bù)總是對件東賣家(jiā)的真實反映，有可能是因為(wèi低內)顧客那天過得(de)很糟糕或者配送人員在配送時(筆還shí)态度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。

對于這種差評，你幾乎沒有什麼辦法能阻止以後類似情況發生。但作為電新(wèi)賣家(jiā)能做的就是，盡量完善在你控制範圍内的工(短廠gōng)作。

與此同時(shí)，你要讓盡可能多的好(hǎo)評生成，家有因為(wèi)這會(huì)減少差評帶來的負面影響。